對服務性企業而言，服務流程的目視化是一個挑戰。生產制造業可以在工廠內部嘗試不同的改善解決方案從而使流程便于識別，而服務場所要向公眾展示清晰可見的流程，這就需要非常謹慎和精確的設計。這也是羅馬機場集團（英文簡寫：ADR）在2008年著手機場改善時，所面臨的主要挑戰之一。

ADR管理兩個國際機場—費米齊諾機場和洽米皮諾機場。2008年， ADR決定啟動機場持續改善項目，并確信這個精益項目可以幫助ADR在歐洲建立最頂級的機場服務標準。要實現這個目標并非易事，這意味著ADR需要經歷一次深入的組織變革，此次變革不僅要改變員工的行為模式，也將重新評估員工的思維模式以及解決問題的能力。

項目實施步驟：

簡化安檢流程

從機場的角度來看，安檢是在履行國際法規的條件下，讓乘客尊重國際社會規范和習俗，以確保乘客的安全。安檢的真正價值是讓乘客感到安全，而不是讓他們在通過安檢程序時感到受審的尷尬。

1. 理解精益：首先讓員工們熟悉精益概念，理解價值、流動、浪費的含義，明白這些概念與乘客、ADR和機場股東之間的聯系。

2. 成立組織：成立3個改善小組，每組由10-12名成員組成。三個小組分別負責 “乘客和行李”所有相關的區域，例如客運準備、篩選、掃描門操作、控制室、監督等等。并讓小組成員參加改善概念和精益工具的培訓課程。

3. 現場觀察：機場員工親自體驗安檢流程，識別安檢過程中浪費，提出改善建議。讓員工深刻體會到以客戶為中心、持續改善的重要性。

4. 繪制價值流圖：員工通過價值流圖分析得出乘客排隊的浪費最為嚴重，這也影響了機場的購物收入；安檢區域放置物品的托盤不足讓乘客等待時間過長；顯示屏過高不便乘客查看，并讓乘客產生方位上的疑惑。

5. PDCA循環：通過討論，員工提出一系列可實現的建議。同時，員工利用PDCA循環實施改善，幫助乘客順暢舒適的通過安檢。

6. 實施改善建議：乘客可允許攜帶指定的物品，比如安全帶和手機；在行李掃描儀旁放置椅子，乘客可以把鞋子放在那里，這比讓乘客赤腳掃描更人性化。

7. 建立溝通機制：在持續改善原則的指導下，定期舉辦改善會議。改善會議上員工可以自由討論改善機會，以提高機場服務的質量和效率。

    

隨著改善項目的不斷實施，機場安檢必須和其他功能部門一起配合，才能有效的推進精益項目。這就涉及到大量人員的參與和部門間工作方式的轉變，這還需要機場員工對其他部門工作流程的了解。為了解決這些問題，改善小組邀請飛行員參加他們的改善會議，讓飛行員概述飛行前的工作任務，并在會議結束后將這些內容制成標準準備清單，應用到實際工作中。

機場大廳服務流程與設施優化

改善團隊在機場服務部門開展了多次如何改善服務流程的頭腦風暴，他們得到了很多可以改善的機會。

通過一系列的改善頭腦風暴，機場將200多名員工分為大約40個項目改善小組。在整個項目改善過程中ADR共收到了111個方案和想法，評估了方案的可行性和影響力后，委員會篩選出14個方案，并且安排各個改善小組分別實踐，方案如下：

• 在機場到達處張貼了30多幅羅馬城、列昂納多、達•芬奇的繪畫作品，方便乘客了解羅馬歷史；

• 規劃構建了兩個特殊區域，來照顧等待托運行李乘客的孩子們；

• 在機場大廳安排謙恭有禮的工作人員，為乘客提供個性化的服務；

• 建立等待休息廳，減少乘客無謂的移動；

• 在機場大廳發放了900本包含英語，中文，俄語，日語和德語等的詞匯書本；

• 每個商店都放置了新產品介紹和機場流程指南；

• 安排兩名員工在相隔一定距離范圍內實行安全監察；

• 編寫標準化小冊子，來指導員工如何與乘客進行眼神的交流，如何操作傳送機器等等；

• 發放了112本多語種小冊給機場員工，借助TWI方式提供指導工作、統一標準化流程；

通過這些改善項目，ADR建立了標準的行為規范，乘客能更方便的了解機場流程，讓機場的服務流程更人性化。這也實現了ADR管理層的意愿：建立一套持續改進的改善體系，在這個體系中員工可以暢所欲言、共同研究怎樣提高服務質量、協同合作來持續改善乘客的機場體驗。

不斷前進與持續改善

2011年羅馬機場舉行了頒獎典禮，表彰200多名改善員工取得的成就、感謝他們的辛勤工作，所有在場的員工都清楚，這并不是一個結束而是一個新的開始。

ADR項目改善項目一直持續到今天，持續不斷的改善使ADR煥發了新的活力。改善體系向所有的員工開放，領導層鼓勵員工提出自己改善建議，更鼓勵員工在每天的日常工作中發揮日日改善的精神，讓乘客的出行品質穩步提高。