分析質量問題您還在用8D，看看別人家是如何進行問題解決的
【精益生產咨詢】導讀：解決問題是一項重要的管理技能。問題幾乎存在于質量管理者工作的各個方面。質量管理者必須知道如何解決問題，同時幫助他人解決問題。盡管不是所有的問題都可以用相同的方式解決，但一個通用 的方法和一些有效的工具可以幫助你分析問題，從而決定如何解決這些問題。
下面的五步法可以用來幫助管理者自己或者與他人一起解決問題
識別并闡明問題
1、分析問題
2、制定備選方案
3、選擇最佳方案，并制定行動計劃
4、實施最佳方案，并跟蹤其結果
他人的參與在以下情況下是有幫助的：如果問題直接影響到他人；或者管理者缺少相關信息， 需要尋求幫助；或者解決方案需要大量的創造性思維。此外，如果他人的接受程度對于解決方案至關要，你也需要讓他人參與到解決問題的過程中來。
一、如何識別并闡明問題?
這個過程也包括提供做決定的指南——這是解決問題的關鍵元素。解決問題的第一步是判斷是否真的有問題存在，然后解決它。下面是識別和闡明問題的步驟。
查驗問題的存在性
寫下來
產出
1、如何查驗問題的存在性?
首先確認問題的存在，且該問題需要解決。例如：
如果不解決該問題（如保持現狀），組織的目標會受到怎樣的影響？
目前有何風險？風險有多大？
我／我們有能力實施一項解決方案嗎？
我／我們遇到過該問題嗎？我們能詳細地說明問題的原因和結果嗎？
收集相關的資料（數據日志、調查結果和其它信息），并對這些資料進行分析，以確認所存在的問題是否值得去解決。
2、如何寫下來?
當你認為問題值得注意時，請寫一份問題說明文檔。這是一個關鍵的步驟，它保證了相關人員對實際問題有清晰的認識。保證你和他人都明白文檔里所有語句的含義。
再次完善這份問題說明文檔，直到你確信它清楚、簡潔地描述了問題。如果這份文檔是由你和他人一起完成的，則最好分小組來討論問題說明文檔。賦予你的同事自由修改文檔的權力，以使文檔內容清晰，避免誤解。最后，在整個小組中傳閱修改稿，尋找幾個文檔之間的共同點，并確定描述問題的最終文檔。
3、如何檢查產出?
產出應該是一份每個人都能理解的清晰、簡潔而完整、精確的問題說明文檔。
二、如何分析問題?
這一步的理想結果是，識別一個或多個問題產生的原因／制約因素／解決問題的障礙等。包括下面的步驟：
尋找原因
將主要原因進行歸類和排序
產出
1、如何尋找原因?
在本步驟中，首先要創建一個列表，列出各種可能的原因。
接著確定隱藏在這些原因背后的根本誘因?？梢允褂酶鞣N方法（請參閱本課程中的“工具”部分），例如相似圖、魚骨圖和力場分析等。一個簡單卻很有用的方法就是問“五個為什么”。首先問“為什么？”，然后針對回答接著問“為什么？”，從而得到下一級的原因；再次針對上一次的回答問“為什么？”，從而得到更基本的原因。繼續這個過程，直到你得到令你滿意的根本誘因或基本原因為止。
2、如何將主要原因進行歸類和排序?
如果你在一個小組中開展工作，那么將小組進一步細分通常有助于產生更多的想法。實際上，對頭腦風暴 法的研究表明，如果每個人首先單獨開展工作，然后 再參考其他人的想法，這樣往往會產生更多的想法。
•在每一個小組完成了對可能的原因所做的分析后，將每個小組產生的想法集中起來。
•去掉重復的原因，然后對這些可能的原因進行分類。
•可能你會發現原因的種類很多。因此，你的下一步任務是將其進行優先排序。對各類原因進行優先排序，這樣可以讓你的注意力集中在最重要的問題上。這個過程將形成一個簡短的列 表，這樣對基本問題的解決有很大的影響。
3、如何檢查產出?
產出是一份對各類原因進行了優先排序的列表，在制定方案的步驟中會用到它。
三、如何制定備選方案?
為了制定備選方案，你需要進行頭腦風暴。為了獲得多種想法和更有創意的解決方案，這個步驟最好多于一人參與。為了產 生更有創意的想法，建議邀請你的部門以外的一兩個人加入小 組。參考下面流程：
請每個人獨自寫下可能的解決方案，鼓勵超出常規的思維和方案的數量。在這個階段，越多的想法越好。10分鐘足夠。
請小組每次分享一個想法，每個組輪流。記錄這些想法。在這個階段沒有不好的想法。當所有的想法都被記錄在白紙板上之后，鼓勵每人再花10 分鐘想出更多的方法。引導他們的創造力，并且將想法最大化。鼓勵參與者提出自己的想法，然后合并想法產生新的可能性。
如果時間允許，在這個階段建議停頓一下。研究表明，如果有一段時間沒有任何指示，討論產生的新想法，會產生更多創 意性的想法。這或許是一整夜都帶著主意睡覺的機會。
停頓之后，要求成員對比所有的想法，刪除明顯重復的。
最后，讓小組把剩下的排出優先次序。這可以通過對前30% 進行投票的方式達成。投票過程中，思考問題的影響，向管理層介紹解決方案的能力，以及實施的能力。重復這個行動，直至最后得出三到四個選擇。當你檢查產出時，你必須有三到四個備選方案。
四、如何選擇最佳方案并制定行動計劃?
選擇最佳方案，你需要:
定義解決方案類型
評估備選方案并選擇最佳方案
制定實施計劃
進行失敗分析
1、如何定義解決方案類型?
此時是定義即將實施的解決方案的類型的最佳時機。研究解決問題能力的專家指出，共有五種類型的解決方案，你的方案可 能屬于其中的一種或幾種：
矯正型：解決根本原因；完全消除問題。
適應型：調整方案以適應問題要求，沒有完全解決問題。
臨時型：當最終解決方案延遲時使用的臨時方案。
隨附型：一個備份計劃；當出現預先定義的問題或情形時實施該計劃。
預防型：用于防止問題惡化的一種解決方案。
根據上面的列表來判斷解決方案的類型，這有利于縮小解決方案的范圍。
2、如何評估備選方案并選擇最佳方案?
經過（制定備選方案步驟的）頭腦風暴后，將會浮現出一些好的解決方案的想法。使用工具箱中的決策參數，關注應該由誰來進行決策，是一個人決定，還是幾個人進行協商決策，或者完全由參與該問題討論的一組人來進行決策。
為了幫助選出最佳備選方案，你可以使用“作用／實施能力”矩陣。這是一個有四個象限的矩陣：X軸表示“作用的效果？”（低／高），Y軸表示“實施該方案的難易程度？”（容易／困難）。通過這個篩選過程及其他篩選過程，你可以得到將要實施的最佳解決方案。
同時，也要注意本課程中工具部分介紹的其它決策因素。在本快速瀏覽中也涉及了一些其他相關的決策思考。
3、如何制定實施計劃?
本步驟中接下來的任務是制定一個實施計劃。該計劃規定了按順序完成的任務、每個任務的負責人以及完成任務的時間要求。同時，保證計劃能夠按時完成。
4、如何進行失敗分析?
在制定解決方案、行動計劃的前后，分別分析它們成功或失敗的可能性。小組可能不愿意完成這一步驟，然而，只有能經受 這塊“試金石”考驗的解決方案，才能算是一個好的解決方案。
所有的小組，不管內部的還是外部的，都有可能受到解決方案及其實施計劃的影響。此外，為了避免以后出現問題，事先了解該解決方案及其實施可能帶來的所有影響，將避免他人陷入一些明顯的困境。因此，對解決方案的測評非常重要。換句話說，問問自己“要了解解決方案的成效，你需要做些什么？如果該方案沒有成效，原因何在？”
問題解決的過程影響著小組決策的質量和可接受性。而實施過程又影響著解決方案的質量和可接受性。
產出應該是一個詳細的有實施計劃的解決方案。
五、如何實施最佳解決方案，并跟蹤其結果?
解決問題五步法的最后一步包括下面的步驟:
實施方案
評估結果
1、如何實施方案?
基本上這屬于“執行”和“評估”的部分。它是項目管理中的一步，主要是確定項目的重大階段和評估日期，以保證決策的實施。使用的基本工具是上面第四步得出的實施計劃。
2、如何評估結果?
A、要執行評估步驟，首先需要確立成功的標準。因此你需要定義并記錄成功。例如，如果一切按計劃實施，那么將會取得什么樣的成功？
B、定義好成功的標準之后，接著需要定義成功的衡量標準，以及如何收集所需要的數據。
C、收集數據并分析結果。
D、如果分析結果表明有必要，則可對實施過程進行調整。
E、檢查結果確保問題被解決。
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